# Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

# 1. CRM là gì ?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. #2. Quy trình hoạt động của CRM: Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).

• Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
• Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
• Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
• Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
• Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

# 3. Giải pháp CRM mà Dolphin triển khai

Quản trị quan hệ khách hàng Tăng năng suất bán hàng, cải thiện tỷ lệ chốt sales, tăng doanh thu • Quản lý kênh bán hàng mà không cần nhiều công sức. • Thu hút khách hàng tiềm năng, theo dõi các hoạt động và lần tiếp xúc khách hàng. • Phân tích chất lượng của khách hàng tiềm năng của bạn để đưa ra quyết định sáng suốt và tiết kiệm thời gian bằng cách tích hợp email trực tiếp vào ứng dụng.

Quản trị kênh bán hàng của theo như thực tế mong muốn

• Theo dõi pipeline cơ hội của bạn với chế độ xem Kanban mang tính cách mạng.
• Làm việc bên trong kênh bán hàng của bạn và nhận thông tin trực quan tức thì về các hành động tiếp theo, tin nhắn mới, cơ hội hàng đầu và doanh thu dự kiến. Quản lý khách hàng dễ dàng
• Tự động tạo khách hàng tiềm năng từ email đến.
• Phân tích dẫn đến hiệu quả và so sánh hiệu suất theo chiến dịch, kênh hoặc nhóm bán hàng.
• Tìm các bản sao, hợp nhất các khách hàng tiềm năng và chỉ định chúng cho đúng người bán hàng trong một hoạt động.
• Dành ít thời gian hơn cho việc quản lý và nhiều thời gian hơn chăm sóc khách hàng tiềm năng

Quản lý các cơ hội kinh doanh của công tyGiao diện người dùng rõ ràng với mọi thông tin trong một màn hình

• Tập hợp các cơ hội và phân tích để tập trung vào các giao dịch tốt nhất.
• Quản lý tất cả các tương tác của khách hàng từ các lần tiếp xúc như email, ghi chú nội bộ, cuộc gặp mặt và trích dẫn.
• Thực hiện theo các cơ hội kinh doanh được quan tâm để thông báo về các sự kiện cụ thể: thỏa thuận, thay đổi giai đoạn, nhu cầu khách hàng mới, v.v.

Tích hợp email và tự động hóa

• Tích hợp tất cả các công cụ thư điện tử như vậy cho dù nhân viên hay công ty sử dụng Microsoft Outlook hay Gmail, không ai cần thay đổi cách thức làm việc mà vẫn đạt hiệu quả cao.
• Phân bổ, sắp xếp và lọc email đến tự động. Dolphin CRM xử lý email đến và phân bổ chúng đến đúng cơ hội hoặc nhóm bán hàng.
• Tự động thông báo những thay đổi của khách hàng tiềm năng đang được quan tâm

Quản lý tiến độ công việc

• Lên lịch cuộc họp của bạn bằng lịch trình tích hợp.
• Mọi người đều có thể xem chương trình làm việc và đồng nghiệp của mình trong một chế độ xem.
• Giúp người quản lý dễ dàng nắm bắt được tiến độ công việc.

Chiến dịch tiếp thị tự độngThúc đẩy hiệu suất bằng cách tự động hóa tác vụ

• Sử dụng các chiến dịch tiếp thị của chúng tôi để tự động hóa chuyển đổi khách hàng tiềm năng, theo dõi và quảng cáo.
• Xác định nhiệm vụ tự động (ví dụ: yêu cầu nhân viên bán hàng gọi điện, gửi email, ...) dựa trên trình kích hoạt (không hoạt động từ 20 ngày, trả lời email quảng cáo, v.v.)
• Tối ưu hóa chiến dịch từ khách hàng tiềm năng đến chốt giao dịch, trên mọi kênh.
• Đưa ra quyết định thông minh hơn về nơi để đầu tư và đánh giá tính hiệu quả của hoạt động tiếp thị dựa trên lợi nhuận của công ty bạn.

Tùy chỉnh chu kỳ bán hàng của bạnQuy trình phù hợp với phương pháp tiếp cận bán hàng của bạn

• Tùy chỉnh chu kỳ bán hàng của bạn bằng cách định cấu hình các giai đoạn bán hàng hoàn toàn phù hợp với phương pháp bán hàng của công ty.
• Kiểm soát thống kê để có được dự báo chính xác để cải thiện hiệu suất bán hàng ở mọi giai đoạn trong mối quan hệ khách hàng hiện tại.

Đánh giá nhân viên kết hợp mô hình hóaTận dụng mong muốn tự nhiên của bán hàng cho cạnh tranh

• Củng cố các thói quen tốt và cải thiện tỷ lệ chiến thắng với nhận dạng thời gian thực và phần thưởng lấy cảm hứng từ cơ chế trò chơi.
• Điều chỉnh đội ngũ bán hàng xung quanh mục tiêu kinh doanh rõ ràng với những thách thức, mục tiêu cá nhân và quản lý nhóm đặt ra.

Bảng thành tích	Mục tiêu cá nhân	Mục tiêu nhóm
Thúc đẩy các nhà lãnh đạo và cạnh tranh giữa các đội ngũ bán hàng với tỷ lệ hiệu suất.	Chỉ định mục tiêu rõ ràng cho người dùng để sắp xếp chúng với mục tiêu của công ty.	So sánh doanh thu với dự báo và ngân sách trong thời gian thực.

Tích hợp đầy đủ với các ứng dụng Odoo khác

Bán hàng	eSignature	Lập hóa đơn	Thư điện tử quảng cáo
Biến đơn đặt hàng & mua hàng thành hóa đơn chỉ với một cú nhấp chuột và theo dõi chúng thông qua thanh toán của họ.	CTự động hóa quá trình ký hợp đồng của bạn.	Chuyển báo giá thành các hoá đơn chuyên nghiệp chỉ bằng một cú nhấp chuột.	Gửi đúng thông điệp đến khách hàng tiềm năng, cơ hội và khách hàng của bạn.